Reklamacje - aspekty prawne i psychologiczne
Efekty szkolenia
- Zrozumienie aspektów prawnych związanych z reklamacjami – praw i obowiązków klienta oraz przedsiębiorcy w kontekście reklamacji. Uczestnicy zapoznają się z procedurami rozpatrywania reklamacji, przepisami dotyczącymi gwarancji oraz regulacjami prawno-konsumenckimi obowiązującymi w danej jurysdykcji
- Rozwój umiejętności radzenia sobie z reklamacjami w sposób profesjonalny. Szkolenie skupi się na doskonaleniu umiejętności obsługi klienta w sytuacjach reklamacyjnych – empatyczną komunikację, umiejętność rozpoznawania i analizy potrzeb klienta oraz skuteczne zarządzanie konfliktami
- Zapobieganie eskalacji reklamacji i budowanie zaufania klienta poprzez właściwą komunikację, szybkie reagowanie na sygnały niezadowolenia klienta oraz proaktywne podejście do rozwiązywania problemów
Zdolność do radzenia sobie z emocjonalnymi aspektami reklamacji. Uczestnicy nauczą się technik utrzymania spokoju i profesjonalizmu w sytuacjach konfliktowych oraz budowania pozytywnej relacji z klientem, pomimo niezadowolenia
- Efektem uczestnictwa w szkoleniu będzie zdolność uczestników do identyfikacji obszarów wymagających poprawy w procesach obsługi reklamacji w firmie oraz proponowanie skutecznych rozwiązań usprawniających ten proces
Program szkolenia
1. Wprowadzenie do reklamacji
- Definicja pojęcia reklamacji oraz jej znaczenie dla relacji z klientem i wizerunku firmy
- Omówienie różnych rodzajów reklamacji, w tym reklamacji jakościowych, gwarancyjnych oraz dotyczących niewłaściwego wykonania usługi
2. Aspekty prawne związane z reklamacjami
- Zapoznanie uczestników z istotnymi przepisami prawa konsumenckiego, cywilnego oraz prawa gospodarczego dotyczącymi reklamacji
- Omówienie praw konsumenta, w tym prawa do reklamacji, gwarancji, zwrotu towaru oraz sposobów dochodzenia roszczeń
3. Psychologiczne aspekty obsługi reklamacji
- Analiza psychologicznych mechanizmów działających w procesie reklamacji tj. frustracja klienta, obniżenie zaufania czy negatywne emocje
- Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych związanych z obsługą reklamacji, włączając w to umiejętność empatycznego słuchania, wyrażania zrozumienia i radzenia sobie z konfliktem
4. Techniki radzenia sobie z reklamacjami
- Poznanie technik radzenia sobie z reklamacjami, obejmujące diagnozowanie problemów, negocjacje, budowanie zaufania oraz tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta
5. Ćwiczenia praktyczne, scenariusze i symulacje
- Zapobieganie reklamacjom i budowanie lojalności klienta. Przećwiczenie strategii zapobiegania reklamacjom
- Trening praktyczny rozmów reklamacyjnych w różnych aspektach
