1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności:

• Definicje niepełnosprawności według regulacji prawnych i Konwencji ONZ o prawach osób niepełnosprawnych.
• Nowoczesne podejście do obsługi Klienta z niepełnosprawnością.
• Różnorodność Klienta: modele postrzegania niepełnosprawności (medyczny, społeczny, funkcjonalny).
• Doświadczenia uczestników w kontakcie z osobami ze szczególnymi potrzebami.

2. Rodzaje i stopnie niepełnosprawności:

• Niepełnosprawność psychiczna
• Niepełnosprawność intelektualna
• Niepełnosprawność neurologiczna
• Niepełnosprawność ruchowa
• Niepełnosprawność sensoryczna
• Wady wymowy
• Inne rodzaje niepełnosprawności

3. Zmiana perspektywy:

• Symulacje i ćwiczenia pozwalające zrozumieć perspektywę osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.

4. Bariery w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością:

• Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnościami
• Własna postawa i brak wiedzy na temat niepełnosprawności
• Język dyskryminujący

5. Komunikacja i savoir-vivre wobec osób z niepełnosprawnością:

• Prawidłowa komunikacja z osobami z różnymi rodzajami niepełnosprawności (ruchową, wzrokową, słuchową, w kryzysach psychicznych, intelektualną, wadą wymowy).

6. Asertywność w kontaktach z Klientem z niepełnosprawnością:

• Czym jest asertywność?
• Cechy asertywnej komunikacji
• Tworzenie komunikatu asertywnego
• Rozpoznawanie manipulacji

7. Rozwiązania organizacyjne i dostosowanie sposobu obsługi do indywidualnych potrzeb Klienta z niepełnosprawnością.

8. Wypracowanie rekomendacji i procedur dobrych praktyk w obsłudze Klienta z niepełnosprawnością