Obsługa klienta w urzędzie
Efekty szkolenia
- Doskonalenie umiejętności komunikacji z klientem, zarówno w bezpośrednich, jak i telefonicznych interakcjach, co przyczyni się do poprawy jakości obsługi
- Rozwinięcie empatii i zdolności do rozwiązywania problemów – Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta oraz skutecznie reagować na ich problemy i pytania
- Zdobycie umiejętności obsługi trudnych klientów – Uczestnicy nauczą się radzić sobie z trudnymi sytuacjami i klientami, utrzymując profesjonalizm i zachowując pozytywne podejście
- Opanowanie technik rozpoznawania i rozwiązywania reklamacji i skarg klientów, co przyczyni się do budowania pozytywnego wizerunku urzędu
- Doskonalenie umiejętności obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji zarówno osobiście, jak i telefonicznie oraz poprzez e-maile i inne kanały komunikacji elektronicznej
Program szkolenia
1. Definicja obsługi klienta w kontekście urzędu. Rola obsługi klienta w urzędzie
- Znaczenie obsługi klienta dla reputacji urzędu i budowania zaufania społecznego
- Różnice między obsługą klienta w sektorze publicznym a prywatnym
- Kluczowe aspekty obsługi klienta w kontekście pracy urzędowej
- Wpływ obsługi klienta na efektywność i postrzeganie urzędu
2. Komunikacja z klientem w urzędzie
- Słuchanie aktywne i empatia w relacjach z klientem
- Klarowna i zrozumiała komunikacja werbalna i niewerbalna
- Budowanie zaufania i pozytywnych relacji z klientem
- Rozwijanie empatii w kontaktach z klientem
- Zapewnienie klientowi jasnych informacji dotyczących procesu obsługi
3. Obsługa trudnych klientów
- Analiza trudnych sytuacji w urzędzie – na co mam wpływ
- Metody identyfikacji i analizy problemów klienta
- Propozycje rozwiązań i udzielanie wsparcia klientowi
- Techniki radzenia sobie z klientami niezadowolonymi lub agresywnymi
- Ograniczanie konfliktów i budowanie pozytywnych interakcji
4. Rozwiązywanie reklamacji i skarg
- Procedury obsługi reklamacji i skarg oraz regulacjami obowiązującymi w urzędzie
- Wyjaśnienie procedur obsługi różnych typów spraw i klientów
- Umiejętność skutecznego rozpoznawania i rozwiązywania problemów
5. Obsługa klienta w różnych kanałach komunikacji
- Obsługa klientów w kontakcie bezpośrednim
- Etykieta rozmów telefonicznych
- Obsługa klienta poprzez e-maile i inne kanały komunikacji elektronicznej
- Utrzymywanie jednolitej jakości obsługi we wszystkich kanałach
